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    手術室淨化與顧客消費情感研究

    2019/1/26 15:35:15      點擊:

          顧客的服務消費過程既是一個認知的過程,也是一個情感體驗的過程。顧客在産品和服務的消費過程中會經曆一系列情感,這是決定企業與顧客關系的一個重要因素。我們将顧客消費情感的内涵概括為,對顧客感知和營銷行為所做出的情感性回應,影響消費心理和消費行為的重要因素,手術室淨化在醫療服務與提升醫療質量過程中是非常必要的,可以泛指消費過程中所經曆的一系列情感變化,也可特指某一類情感或某一種情感。  在營銷研究中,大多數學者将消費情感分為積極情感和消極情感關于基本情感類型。

          美國心理學者Izard側重研究人類的面部表情。他認為人們可從他人的面部表情,識别以下10類情感:興趣、高興、驚訝、悲傷、氣憤、厭惡、藐視、害怕、害羞、内疚,這10類基本情感又可劃分為積極情感和消極情感兩類,并根據這兩大類情感設計了Izard量表。美國消費者行為學家裡金斯使用多維标度法,分析了顧客在産品和服務消費過程中最常經曆的情感。她把這些情感概括為氣憤、失望、焦慮、恐懼、悲傷、羞愧、妒忌、寂寞、浪漫、喜歡、平靜、滿意、樂觀、歡樂、激動、驚訝等16類,并根據這16類情感設計了CES情感量表。但是,從現有文獻來看,目前學術界還較少使用CES量表,而多用Izard的基本情感量表,将消費情感分為積極情感和消極情感兩類進行研究。